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品牌餐廳服務員不夠熱情,學學海底撈怎樣設計做到“變態”級服務?


      餐飲業是典型的勞動密集型服務行業,微笑服務是餐廳員工基本服務素養之一。如何做到并保持微笑服務?這是很多餐飲老板在經營中時常遇到的服務難點問題。目前餐廳的服務員多為90后,甚至00后,一群青春年少的年輕小伙子,小姑娘,他們個性張揚,工作的目的都不僅僅是為了賺一份工資。所以,在工作中,他們的微笑服務難以讓人滿意。如果嚴格管理則又會導致員工流失率高。怎樣才能讓員工時刻微笑,服務熱情還能天天如此呢?


 
      前幾天餐飲行業微信大號,出了一篇:員工總是不愛笑?怎樣培訓員工發自內心微笑服務!
 
     分別從三個方面也說明

    1、微笑對于餐飲員工個人成長的巨大作用;

    2、餐飲員工如何微笑地更得體?

    3、餐飲員工如何有意識的培養微笑習慣。


 
     品深餐飲策劃設計認為文章提供方法是戰術層面的管理,真正要提高服務員的熱情服務還是應該從制度突破,引發餐廳服務員從內在自身進行蛻變。就是用傳統的外部管理方式變成激勵員工生成內在驅動力,發自內心的去微笑服務每一位顧客,發自內心的關心門店的業績成長。
 
     我們來了解下海底撈,去過海底撈吃火鍋的小伙伴都知道海底撈服務是非常熱情,而且花樣繁多。
 
       一個門店服務員服務熱情,很可能是店長嚴格管理的結果,但所有門店的服務全部整齊劃一,都用超乎常人的熱情服務顧客,那就是企業強大的競爭力了,這是怎么做到的呢?


 
      據品深餐飲設計了解:這里面除了日常管理培訓,核心還在于海底撈有效的、系統的,完善的激勵機制。海底撈一個普通員工工作四年,有機會晉升店長,對于店長,海底撈有2種激勵機制。
 
      A、店長可以獲得他直接管理的一家餐廳利潤的2.8%
 
      B、店長可以獲得他直接管理的餐廳利潤的0.4%,加上他徒弟管理的餐廳利潤的3.1%,再加上他徒弟的徒弟(即徒孫)管理的餐廳利潤的1.5%


 
     品深餐飲策劃設計機構分析認為,這樣的激勵機制非常具有吸引力:
 
     1、激勵制度為員工晉升提供了完善個人職業規劃,讓員工相信努力奮斗必將擁有光明的未來:
 
     海底撈的創始人張勇說過:“在世界餐飲行業中,只有兩家企業配得上一流,一家是麥當勞,另一家就是王品。”


 
     王品集團作為臺灣最大的餐飲連鎖集團,人才流動率5%,高管流動率不到1%。
 
     王品集團的員工激勵政策:短期利益合伙+長期事業合伙體制。
 
     王品牛排拿出每月利潤的三分之一作為員工的分紅,財務公開透明,員工可查有依據。這樣的一種“即時獎勵”,努力工作在一個月后就能分到錢,對員工來說吸引力是非常大的。


 
      另外,王品集團還有員工長期合伙的體制。在上市之前,王品集團做了員工的持股平臺,針對員工的績效,職位,工作年限等制定了員工持股計劃 。
 
     上市之后,王品集團出臺了員工持股信托基金 ,并運用十倍杠桿讓員工與公司的遠期利益共享。王品集團就是用了這樣短期變現+長期獲利的方式,成功的實踐了員工激勵政策,讓員工和公司的利益長期綁定,構建了穩定的人員結構。
 
     我們看到的大部分餐飲企業老板習慣于畫個大餅,讓員工可望不可即,總想著用打雞血的方式讓忽悠員工,其結果可想而知!


 
     2、激勵機制使得店長師傅更愿意分享經驗,為企業從內部培養出一批優秀的人才,將激勵與人才培養掛鉤,打破行業“教會徒弟,餓死師傅”的桎梏!
 
     店長培養的徒弟申請開店越多,個人收入也越高,上不封頂。在強大的經濟激勵制度刺激下,所有的店長都摒棄了“教會了徒弟餓死師傅”的狹隘思想,將工作經驗和管理智慧傾囊相授。從而為企業內部培養出一批優秀的人才,確保了服務的一致性和標準化,形成了品牌的強大核心競爭力。
 
     穩定的人力資源為企業擴張提供了堅實的保障,同時激勵機制使得企業擴張變得堅實穩固。


 
     3、系統的激勵制度有效避免了空降管理層與企業原有管理層及基層員工磨合不到位,規避了內耗給企業造成的困擾。
 
     大型餐飲連鎖集團空降管理層一般會產生三個問題
 
     1、空降管理層在餐廳遇到第一個“不服”就是餐廳老員工,處理不好,空降兵和元老員工內斗,或者空降管理層因畏手畏腳地屈服現有勢力,做的動作相對保守,缺乏實用性,不利于品牌的發展;
 
     2、空間管理層一定要與基層員工溝通、溝通、再溝通;不能閉門造車地建章立制,事事追求邏輯和琢磨,無法落地,結果對業務的影響微乎其微;
 
     3、空間管理層一定要勤向老板匯報,取得老板信任;怕的是人際關系沒有打開,沒有得到老板信任,沒有抓準老板的關注點。


 
     總結:餐廳實施的激勵機制讓服務員實實在在拿到好處,短期利益分配和長期職業規劃,服務員是帶著積極愉悅心情在工作。如此激勵還怕服務員不笑嗎?還擔心顧客不滿意嗎?

 

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